ジャパネットたかたの【お客様の「使いたい」を全力でサポート】の素晴らしい理念を掲げるアフターサービス
を試して分かった実態とは！
アフターサービスの対応姿勢に多少の問題があったのではないかと思っています。
実際にジャパネットたかたから購入したエアコンのアフタサービスを利用した経験に基づいて記載しています。
ジャパネットたかたと言えば、テレビで色々な商品をこれでもかこれでもかというほど付加価値をつけて販売していて人気になっています。
恐らく、知らない人がいないくらい有名だと思います。
そんなジャパネットたかたのアフタサービスを実際に利用してみてわかったことを記載していきます。
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目次
１． ジャパネットたかたとは
先代の社長が、九州地方で、先代の社長が経営していた個人商店を自力で映像をとりテレビで商品を販売するという方式をとり、それが、次第に消費者の目に触れるようになり、九州地方では知らない人がいないくらい有名になったようです。
そして、九州地方で成功したのをきっかけに全国展開を図り、あくまでも、自力で撮影を行い、テレビで宣伝すると手法は変えずに、徐々に、全国的にも認知度が高くなってきたようです。
２． ジャパネットたかたの独特な商売の方法とは
なぜ、これほどまでに急成長をとげることができたのでしょうか？
それは、勿論、先代社長の独特な商売のセンスの高さにあると思います。
つまり、消費者の心理を上手くつかまえるのが得意な販売手法をとっているということです。
具体的な手法とは、まず、売り込みたい商品を最初に宣伝し、同時に販売価格も提示。この段階では、まだ、消費者の心理をつかむことはできませんが、その後、次から次へとおまけ的なそれでいて本格的な商品を付けるという商法で、しかも、値段は最初に提示したままと徹底しています。
この手法だと消費者の心理としては、非常にお得感がましてくるので、思わず購入してみようかなって気持ちに傾いてきます。
そして、ダメ押し的に、最後は、３０分以内に電話をすれば、更に、価格を下げるとか、あるいは、おまけの商品をつけるとかをいいつづけます。
この時点で、買いたいと思う消費者は、確実に電話して購入するのではないかと思います。
確かな記憶ではありませんが、この手法がかなり効果大で、確実に売り上げにつながったと先代の社長が述べていたのを聞いたことがあります。
３． そして、国分太一によるジャパネットたかたの宣伝効果
３．１ 商品購入者に商品を届けるまでの宣伝効果
国分太一の非常に自然なジャパネットたかたの商品の配送までのドラマチックな宣伝放映が、消費者の心理をたくみにつかんでいるのではないかと思います。
いかに、ジャパネットたかたが商品を大事に扱い、商品の購入者のもとにとどけているかというのが分かりやすいですから、だれもが、安心すると思いますね。
３．２ 次がユニークなジャパネットたかたのアフタサービス
やはり、同様に、国分太一が演じている購入者からの商品の不具合に対するジャパネットたかたのアフタケアの様子が、詳細に描かれていますよね。
これほど、真剣に、故障などが起きた場合の対応がきめ細かく行われているのをみると消費者の心理としては、心底から、ジャパネットたかたから商品を購入するとただ単に価格やおまけだけでなく、購入した後も安心だって思いますよね。
実際に、私も思っています。
４． 実際にジャパネットたかたでエアコンを購入してみた
ジャパネットたかたが、必ずしも、一番安いというわけでもないし、おまけの商品がついていても割安感は、私自身は感じたことがあまりありません。
例えば、同じような商品を家電量販店のビッグカメラなどと比較してもほとんど変わらないか、ビッグカメラが安かったりします。
しかし、ジャパネットたかたのアフタサービスには魅力を感じていました。
そこで、今回、初めて、ジャパネットたかたでエアコンを２０１８年の４月に購入しました。
例年、５月ごろから急激に暑くなってくるので、そろそろ寿命がきたかもしれないと思い、買い替えです。
勿論、エアコンの設置業者は、ジャパネットたかたと契約している業者だと思いますが、必ずしも、この業者が良いというわけではありません。
多分、ジャパネットたかたとしては、その業者までの評価はできていないのかもしれませんね。
ただ、今回の業者は、非常に丁寧で安心な方でした。
ほぼ、予定通りの２時間ぐらいで設置が完了しました。
この時点では、特に、ジャパネットたかたとビッグカメラとの差は無いように思いました。
５． ジャパネットたかたのアフタサービス対応には苦労が
今年の４月にエアコンを購入したので、購入当初はエアコンの必要性もなく、使用開始は、５月に入って暑くなってからでした。
エアコンがついているにも関わらず、室内の温度が下がらないので不思議に思っていました。
次の日もエアコンのききが悪いと思って、室外機をみると室外機のファンが回っていないということに気づきました。
そして、実際に、エアコンの送風口にてをあてるとなまあったい風しかでていないということが分かりました。
それ以降も、ファンが回ったり止まったりを繰り返していたので、設定温度が高いのかと思い、設定温度を２０度にさげましたが、相変わらず、同じパターンをくりかえしていて、全く、冷房効果が無い状態でした。
５．１ 第一回目のジャパネットたかたアフタサービスに電話
そこで、これは、完全に故障だと思い、ジャパネットたかたのアフタサービスに電話ました。
ここでは、即座にメーカーに連絡をいれてもらい次の日には、メーカーの人が、エアコンの故障の原因調査に来てくれました。
しかし、残念なことに、この時には、ファンが止まるという事象が発生せず、更に、機器についても色々調査してみたようですが、原因が特定できないと言われました。
確かに、実際に、ファンが止まっていないので原因究明は困難かなって思いました。
ただ、メーカーの人は、可能性の高い部品を交換してみましょうと提案してくれたので、取り敢えず、原因がわからないので、できることは全てやってほしいと思っていたので、部品の交換をお願いしました。
５．２ ２回目のジャパネットたかたのアフタサービスに電話
メーカーの人から聞いたことをアフタサービスの人にとにかく原因が不明であること部品を取り換えても動作の保障がないことなどを伝え、更に、このような状況が暑い夏に向かって、症状がでたら困ってしまうので、どうにかしてほしいといいました。
すると、返ってきた答えが、メーカーの人からの報告を聞いてからの対処になりますの一点張りで、拉致があきませんでした。
こちらの不安な気持ちを察することもない感じでしたので、この時は、メーカーの人の報告を待ってからというジャパネットたかたのアフタサービスの人の言い分にも理があると思い、納得しました。
でも、次回にまたこの事象が発生したらどのような対応をしてくれるのかは確認しましたが、特に、明確な答えは無かったですね。
５．３ ３度目のジャパネットたかたのアフタサービスに電話
６月の末から７月に入って急激に暑さが増してきたときに、再び、以前と同じような現象、室温が高いにもかかわらず、ファンが止まり、冷房がきかなくなってしまいました。
この時は、動いたり止まったりを繰り返し、しばらくすると止まることはなくなったのですが、即効で、ジャパネットたかたのアフタサービスに電話しました。
今回は、３度目なので、もう、このエアコンは完全に故障しているとしかおもえなかったのといつ症状がでるのか不明なので、交換してもらうしかないと思いながら電話してみました。
６． ジャパネットたかたのアフタサービスの対応はマニュアルとおり？
3回もエアコンに不具合が生じていることやメーカーの人も原因が不明といっているとアフタサービスの人につたえたのですが、対応できるのは、メーカーに故障の修理を依頼することだけの一点張りで、メーカーの人が原因が分からないから直せないとも伝えているにも関わらず、修理依頼しか対応できません。
全く、いうことは理解できるのですが、完全に利用者の立場を忘れてしまっている対応です。
もう、マニュアル通りの答えかなって思いました。
ジャパネットたかたも大きくなりすぎて、大企業病に陥っているのかなって思いました。
今までは、利用者の声を聴いて色々な取り組みを実施してきたのではないかと思います。
参照元：ジャパネットたかたの公式ホームページ
しかし、今回のジャパネットたかたのアフタサービスの人の対応をみていると前社長の顧客を大切にと利用者の声を親身に聞くという精神が失われつつあるのかって思いました。
勿論、ジャパネットたかたのアフタサービスの人にアフタサービスの良さをテレビで放映しているでしょうと伝えました。
ジャパネットたかたのアフタサービスってなんですかとも質問しました。
しかし、返ってくる言葉は、メーカーへの修理の依頼だけですを繰り返すだけです。
こちらとしては、クレーマーではなく、本当に困っていて電話しているつもりだったのですけれど、あまり、今回対応してくれた方は、親身ではなかったですね。
だって、いつ動作しなくなるかわからない商品は、商品と呼べるのかどうか？
非常に疑問だと思ってしまいました。
この調子で同じ現象が続くようだと買い替えるしか方法がないとまで思うぐらいの気持ちになってしまいました。
７． 今度は、新規にエアコンを購入するところに電話をしました
また、同じように、５度目のエアコンのファンが回転せずにエアコンがきかなくなってしまいました。
そこで、もう、新規に買いなおしたほうがストレスもなくなると思い、エアコン購入の部署に電話をして、今までのアフタサービスの対応などの状況も説明しながら、このままだと新規にエアコンを購入したほうが、ストレスもなくなりスッキリするなどを伝えました。
勿論、こういう場合には、新規にエアコンを買いなおす必要があるのかとも確認しました。
ところが、ここで対応していただいた人は、非常に親切で、今までの状況をサポート部門に伝えますねといってくれました。
そこからは、話が、どんどんスムーズに進んでいき、結局、ジャパネットたかた側も初期不良ということで、新品と交換してくれることになりました。
しかも、暑くなっていた時期なので、普通であれば、エアコンの設置も日数がかかると覚悟していたのですが、３日後には設置可能と言われ、ビックリしてしまいました。
これぐらい、最初から、迅速に対応してくれたなら、って思うほどでした。
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８． ジャパネットたかたのアフタサービスに関するまとめ
【お客様の「使いたい」を全力でサポート】という素晴らしい理念に恥じない事は、苦労の末実現したことになりました。
この点で、ジャパネットたかたのアフタサービスに感謝しています。
最後になりますが、ジャパネットたかたのアフタサービスの人の対応が、必ずしも悪いというわけではないと思っています。
やはり、会社組織の問題があるように思います。
勿論、全てとは言いませんが、もう少し、現場の人にも裁量の幅を持たせることができるようになれば、今回対応した人たちも違った答えが用意できたのではないかと思います。
勿論、最後に対応していただいたアフタサービスの人も特に肩書を持っている方のようには思いませんでした。
アフタサービス対応専門の人ではないかと思います。
ただ、最後に相談した方は、ここからは想像ですが、上司のかたとかに相談したうえで決めたのではないかと思います。
だから、人によって、アフタサービスもレベルが違う可能性もあるということです。
この意味では、諦めずに、ジャパネットたかたのアフタサービスと交渉したのは、苦労もありましたが、正解だと思いました。
勿論、アフタサービスの人すべての人が、最後に対応していただいたような人であればよかったと思いますが、それは、無理な話だと思います。
根気よく、丁寧に、何度も、アフタサービスの人に連絡して実情をわかってもらうことが大切なのだということがわかりました。
今後のジャパネットたかたのアフタサービスに期待すること
初心に省って、利用者や購入者の困っている声に耳を傾けることを期待します。
ただ、ことわっておきますが、次回のエアコン購入もジャパネットたかたにするつもりです。
後書き
新規に設置したエアコン業者の人によると明らかに、エアコンのガス部分に不具合があったとのことです。
その業者の方は、完全な初期不良品ではないかと思うとも言っていました。
しかも、実際に、新規のエアコンを稼働させると冷房の効きが以前のより数段優っていました。
多分、今回、設置した業者の方のいったとおり初期不良の可能性が高いように思いました。